Política de Cancelamento, Reembolso e No-show

A presente Política estabelece as regras aplicáveis às reservas realizadas por meio da ARAKAYA, incluindo hipóteses de cancelamento pelo hóspede, cancelamento imputável ao proprietário, indisponibilidade do imóvel, reembolso, remarcação, crédito e ausência de comparecimento.

Esta Política deve ser lida em conjunto com:

• os Termos de Uso da Plataforma;
• a Política de Privacidade;
• as regras do imóvel;
• as condições específicas da reserva;
• os demais documentos e políticas aplicáveis.

Esta Política aplica-se a todas as reservas realizadas dentro da plataforma.

A ARAKAYA adota uma regra padrão de cancelamento, sem prejuízo de condições específicas por imóvel.

Havendo condição específica de cancelamento, reembolso, crédito, remarcação ou no-show para determinado imóvel, claramente informada ao hóspede no momento da reserva, prevalecerá a regra específica daquela reserva.

Na ausência de condição específica válida e claramente informada, aplicar-se-á a regra padrão da ARAKAYA prevista nesta Política.

Para fins exclusivamente da política comercial padrão da ARAKAYA, e sem prejuízo das hipóteses legais de arrependimento previstas na legislação aplicável, as reservas observarão as regras abaixo conforme a antecedência em relação ao check-in.

Cancelamento com 7 dias ou mais de antecedência: o hóspede terá direito, como regra padrão, a reembolso integral dos valores pagos pela reserva; ou, se preferir e houver concordância operacional, crédito integral para uso futuro; ou remarcação da reserva, sujeita à disponibilidade do imóvel e à eventual diferença de preço.

Cancelamento entre 6 dias e 48 horas antes do check-in: aplicar-se-á reembolso de 50% do valor das diárias efetivamente pagas, excluídas taxas de limpeza, caução e demais valores sujeitos a regras próprias conforme condições específicas do imóvel; alternativamente, conforme o caso concreto, crédito para uso futuro ou remarcação, sujeitos à disponibilidade do imóvel e à viabilidade operacional.

Cancelamento com menos de 48 horas de antecedência: não há reembolso do valor da reserva, sem prejuízo da possibilidade de, por liberalidade comercial e conforme o caso concreto, ser concedido crédito ou remarcação, a depender da disponibilidade, da anuência do proprietário e da viabilidade operacional.

Sem prejuízo da política comercial padrão prevista acima, a ARAKAYA observará as hipóteses legais de arrependimento aplicáveis às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive por meio digital, no prazo de 7 (sete) dias corridos contados da contratação da reserva, nos termos da legislação aplicável.

Nas hipóteses de reservas com check-in previsto em prazo inferior a 7 (sete) dias contados da contratação, o exercício do direito de arrependimento observará a legislação aplicável, inclusive as disposições imperativas do Código de Defesa do Consumidor, considerando-se as limitações operacionais decorrentes da efetiva utilização ou bloqueio da agenda do imóvel.

Nas hipóteses legais em que o direito de arrependimento incidir, os valores pagos serão devolvidos na forma da legislação aplicável.

Considera-se indisponibilidade do imóvel, entre outros casos, conflito de agenda, overbooking, impossibilidade de entrega do imóvel, problema estrutural, sanitário ou operacional relevante, divergência grave entre o anúncio e a realidade, ou impedimento de uso por fato imputável ao proprietário ou ao imóvel.

Se a reserva não puder ser cumprida por indisponibilidade do imóvel, o hóspede poderá optar por reacomodação em imóvel equivalente ou superior, sem custo adicional, ou reembolso integral dos valores pagos.

Crédito para uso futuro ou remarcação também poderão ser oferecidos, desde que aceitos pelo hóspede, não substituindo automaticamente o reembolso integral quando a indisponibilidade for imputável ao imóvel ou ao proprietário.

Se o cancelamento, a devolução ou a compensação decorrer de fato imputável ao proprietário ou ao imóvel, o respectivo ônus econômico poderá ser imputado ao proprietário, nos termos contratuais aplicáveis.

Se o cancelamento, a necessidade de reembolso ou a inviabilidade da reserva decorrer de falha comprovadamente atribuível à própria plataforma, a ARAKAYA poderá adotar, conforme o caso, reacomodação, remarcação, crédito, reembolso integral ou parcial, ou outra solução operacional adequada.

Considera-se no-show a ausência do hóspede no imóvel por mais de 4 (quatro) horas além do horário de check-in informado na reserva, sem comunicação tempestiva pelos canais oficiais da plataforma ou do responsável operacional do imóvel, ressalvada regra específica da reserva.

Na ausência de regra específica mais benéfica, o no-show implicará, como regra padrão, não reembolso do valor da reserva, sem prejuízo da possibilidade de, por liberalidade comercial, ser concedido crédito ou remarcação, se houver viabilidade operacional.

Se o hóspede comunicar previamente atraso relevante e o imóvel puder operacionalmente receber a entrada posterior, o caso poderá deixar de ser tratado como no-show, conforme análise concreta.

Alguns imóveis poderão ter política específica de cancelamento, reembolso, remarcação, crédito ou no-show.

Essas exceções somente prevalecerão quando estiverem expressamente definidas para o imóvel, forem exibidas de forma clara no fluxo da reserva e forem compatíveis com a legislação aplicável.

Na dúvida, prevalecerá a interpretação mais favorável ao consumidor, nos termos da legislação aplicável.

Os reembolsos, quando devidos, serão processados preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na reserva, observadas as regras do parceiro terceirizado de pagamento.

Uma vez deferido o reembolso, a plataforma realizará o encaminhamento operacional do pedido em até 7 (sete) dias úteis, sem prejuízo dos prazos técnicos, bancários, operacionais ou da administradora do meio de pagamento.

A efetiva devolução do valor ao hóspede poderá variar conforme o meio de pagamento utilizado, a operadora, o banco emissor, o parceiro terceirizado de pagamento e análise antifraude, disputa ou contestação.

Após o processamento do reembolso pela PLATAFORMA, poderão existir prazos adicionais decorrentes da instituição financeira, operadora de cartão, banco emissor ou parceiro de pagamento utilizado na transação, sem ingerência direta da PLATAFORMA sobre tais procedimentos.

O crédito para uso futuro poderá ser oferecido como alternativa ao reembolso, conforme o caso concreto.

O crédito deverá obrigatoriamente informar valor, prazo de utilização (que não poderá ser inferior a 12 meses contados da data de emissão), regras de uso, possibilidade ou não de transferência e eventual limitação a determinado imóvel ou período.

A remarcação poderá ser oferecida quando operacionalmente viável.

A remarcação dependerá de disponibilidade do imóvel, concordância operacional do proprietário, eventual diferença tarifária e regras específicas da reserva ou do imóvel.

Em casos de chargeback, contestação de compra, suspeita de fraude ou disputa instaurada junto ao parceiro de pagamento, a plataforma poderá suspender temporariamente repasses, reter valores ainda não liquidados, solicitar documentos e evidências e adotar medidas operacionais necessárias à apuração e defesa da operação.

Se a disputa decorrer de fato imputável ao proprietário, ao imóvel ou às informações por ele cadastradas, o respectivo ônus econômico poderá ser imputado ao proprietário.

Se a disputa decorrer de falha comprovadamente atribuível à própria plataforma, o tratamento econômico do evento observará a responsabilidade da plataforma no caso concreto.

A plataforma poderá avaliar situações excepcionais, inclusive força maior, eventos extraordinários, indisponibilidade superveniente relevante e situações sensíveis devidamente demonstradas.

Nessas hipóteses, poderá ser adotada solução operacional ou comercial diferente da regra padrão, sem que isso gere obrigação de replicação automática em outros casos.

A parte que pretender invocar hipótese de força maior, caso fortuito ou evento excepcional deverá apresentar documentação, registros ou elementos minimamente aptos à comprovação do fato alegado, sempre que razoavelmente possível.

Solicitações de cancelamento, reembolso, crédito, remarcação ou contestação deverão ser feitas pelos canais oficiais da plataforma.

A ausência de comunicação tempestiva poderá impactar a análise do caso.

Em caso de divergência entre esta Política e a condição específica claramente exibida ao hóspede no momento da reserva, prevalecerá a regra específica da reserva, desde que compatível com a legislação aplicável.

A plataforma poderá atualizar esta Política a qualquer tempo, mediante publicação da versão vigente em seu ambiente digital.

As alterações posteriores desta Política não afetarão reservas confirmadas anteriormente à entrada em vigor da nova versão, salvo quando exigido por lei ou expressamente aceito pelas partes envolvidas.

Esta Política será interpretada de acordo com a legislação brasileira.

Fica eleito o foro da Comarca de São José do Rio Preto/SP, ressalvadas as hipóteses legais de competência específica aplicáveis às relações de consumo.